Apesar da Inteligência Artificial estar em evolução constante, o factor humano vai continuar a ser crucial para que não sejam esquecidas as dinâmicas sociais do dia-a-dia, bem como dentro das empresas. Esta foi uma das mensagens transmitidas na conferência CX Summit 2025, que acontece esta quinta-feira na Nova SBE, em Carvavelos, onde líderes, especialistas em experiência de cliente, inovação e inteligência artificial discutem o futuro da CX e da liderança centrada no cliente.
No painel intitulado “Tecnologia | Estratégia de CX e Transformação Digital”, Rute Cardoso, Sales Manager for Modern Work and Business Applications / Microsoft, salientou que a Inteligência Artificial só vai ganhar se estiver ligada à ambição humana de querer evoluir ainda mais.
“O atraso que se pode estar a dar em algumas organizações pode ser no pensamento critico que se está a fazer e o impacto social que isso tem. É importante que não se perca esta humanização”, afirmou.
Por sua vez, Ricardo Costa, VP Sales Iberia /Go Contact assumiu que as pessoas olham para a IA nas empresas com bons olhos, e que no caso da sua organização não têm existido más experiências até agora.
“Trabalhamos muito com a humanização da Inteligência Artificial. Como se relaciona com os clientes, o tom de voz etc. Este fator é determinante para essa boa experiência. Humanizando a Inteligência Artificial vamos poder dar uma resposta muito mais rápida aos nossos clientes”, sublinhou.
No entender de João Filipe Torneiro, Managing Partner Filipe Torneiro Consulting and Executive in Residence at Nova SBE Executive Education a palavra-chave é confiança, e que tal como nos seguros, é preciso investir antes. “Criar confiança nos processos é também a chave para experiência que o cliente tem e que é impactada pela experiência do colaborador”, realçou.
No entanto, o responsável abordou a importância de que os colaboradores das empresas têm de estar em sintonua com a evolução da Inteligência Artificial.
“Não posso ligar para um escritório e a primeira pessoa que me atende dám um diagnóstico e depois está um sénior ao seu lado e não sabe o que se passa. Isto vale para os advogados, arquitetos, médicos etc. Todos estamos à distância de um clique para utilizar as ferramentas”, afirmou.