Uma falha de energia fez com que a Península Ibérica ficasse às escuras durante, praticamente, todo o dia de segunda-feira, 28 de abril. Entre os vários constrangimentos que o apagão provocou está o cancelamento de centenas de voos. Não só ficou em terra quem queria sair de Espanha e Portugal, como quem estava de regresso.

Foi o caso de Daniela, Rita e Joana que ficaram retidas em Marrocos. Iam regressar a Portugal, mas o cancelamento do voo da EasyJet fez com que os planos se alterassem.

“Apenas nos deram a opção da aplicação, quando não tínhamos internet (…) Na app era possível escolher um novo voo ou pedir o reembolso. Só depois de aceitarmos [o voo alternativo] é que nos davam hotel. As datas apresentadas eram ‘buracos’ nos próximos voos e, no nosso caso, começavam a 7 de maio. Tivemos de aceitar o voo porque precisávamos do hotel. Temos duas pessoas com mais de 60 anos e uma criança de quatro”, relata Joana Tasso Figueiredo.

A mesma situação aconteceu com Rita Figueira. À SIC, conta que a opção que lhe foi apresentada seria remarcar o voo para 7 de maio, algo que aceitou. Mas, posteriormente, conseguiu alterar para dois dias antes, com destino ao Porto, mas "a EasyJet informou logo que não pagava as despesas de transporte do Porto para Lisboa".

Já Daniela Campos Costa teve logo a opção de embarcar no voo de 5 de maio, mas, através da aplicação, foi informada de que as despesas ficariam a seu cargo.

“Desde o cancelamento do voo, dia 28, pelas 22.30, até às 2.30 não tivemos qualquer informação. Por essa hora, quem ainda se encontrava no aeroporto foi encaminhado para um hotel com a promessa de um voo de regresso no dia seguinte. De manhã, as pessoas foram obrigadas a sair do hotel, sem direito a refeição, transporte e sem previsão de regresso a Portugal. [E] na aplicação só surgiu a opção de embarcar num voo a 5 de maio, sendo que todas as despesas até lá ficariam a nosso encargo", conta Daniela.

Nestes três casos, as visadas optaram por arranjar outras formas de regressar a casa por não terem como se manter em Marrocos. Daniela apanhou vários transportes para chegar a casa – uma van, um ferry e um voo de Faro para o Porto –, Rita ainda está a tentar voltar para Lisboa de comboio, ferry e autocarro, enquanto Joana comprou um voo de Casablanca para Lisboa.

Companhia aérea tem ou não de reembolsar o valor gasto?

Em situações em que voos são cancelados, por norma, as companhias aéreas oferecem uma de duas opções: o reembolso – que pode ser em voucher - ou a troca de voos numa data próxima.

Pedro Castro, especialista em aviação e diretor da SkyExpert explica à SIC Noticias que no primeiro caso, ou seja, em que a pessoa aceita o reembolso imediato, a companhia aérea deixa de ser “responsável por tudo”, ou seja, “se alguém pede para ser reembolsado, o modo do reembolso pode ser em dinheiro ou voucher”.

Já nos casos de troca de voos, a situação é diferente e pode ser mais complexa. Se os clientes aceitarem a data proposta pela companhia, “têm direito a ser alojados à custa da companhia”. No entanto, em situações como esta - que envolvem muitas pessoas - o valor pode ser pago posteriormente.

“A lei não diz quem é que tem de pagar e em que momento. Portanto, quando acontece um caso pontual, por exemplo, um ‘overbooking’, ou seja, duas ou três pessoas não apanham um avião porque foram vendidos lugares a mais, a companhia vai pegar neles e vai cuidar disso porque logisticamente é fácil. Quando é um avião inteiro (...) é normal a companhia aérea dizer: façam as vossas reservas e afins e depois mandem as faturas e nós reembolsamos. É normal.”

Se a pessoa decidir voltar por outros meios, porque não aceitou a solução apresentada ou encontrou outra alternativa mais rápida, “a companhia aérea tem de reembolsar esse valor também”.

E essa situação, como explica Pedro Castro, até pode ser comprar um bilhete em outra companhia aérea porque “algumas só oferecem a alternativa que a sua própria companhia tem disponível e isto é legal, (…) mas não é legal só oferecer isso”.

Quanto ao tempo para o reembolso esse é designado pela ANAC – Autoridade Nacional de Aviação Civil. Se o cliente contactar a companhia aérea e não obtiver resposta, pode fazer queixa, e aí o regulador entra em campo. E fá-lo por duas razões: ou a companhia não responde, ou responde mal.

“Nestas circunstâncias o próximo passo é fazer queixa à ANAC que é o regulador, isto tendo em conta que o bilhete foi comprado em Portugal. Aí, o regulador vai entrar em campo, vai esmiuçar e vai dizer à companhia aérea: de acordo com a lei vocês têm de fazer isto, qual é o motivo para vocês terem dado esta resposta ou qual é o motivo para vocês não terem dado resposta no prazo legal.”

Em casos como o de segunda-feira, em que o apagão fez com que os voos fossem cancelados, as companhias aéreas não se podem desculpar dizendo que a culpa não foi deles.

Isso mesmo, explica Pedro Castro, consta do Regulamento 261/2004 que “prevê além do hotel, do dever de procurar uma alternativa ou de pagar o reembolso, (...) uma compensação baseada na distância”. O que, esclarece, neste caso não se aplica porque se trata de uma causa de força maior que não tem também "nada a ver com os aeroportos”.

Ou seja, neste caso do apagão, as companhias aéreas “ficam desculpadas” de fazer o pagamento desta indemnização, “que no caso dos voos de e para a Europa, está prevista e regulamentada no regulamento europeu 261/2004”e varia entre 250 euros e 600 euros, consoante a distância", mas que, reforça, neste caso não se aplica.